Servicios prestados. Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones

Foto servicios prestados

Servicios a la ciudadanía:  

Puesta a disposición de la ciudadanía de los canales de presentación de las SYR:

  • La página web del Ayuntamiento de Madrid www.madrid.es/contacto

  • La sede electrónica con registro electrónico sede.madrid.es

  • El Teléfono 010 o 914 800 010 (si llama desde fuera de Madrid).

  • Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid y las oficinas de atención en materia de registro de otras dependencias municipales.

  • El correo, postal o electrónico, dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio. 

Recepción, tramitación y contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía: 

  • Comprobar que el servicio o actuación es competencia del Ayuntamiento de Madrid. En caso de no serlo, informar a la persona solicitante del lugar al que debe dirigirse.

  • Incorporar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas en cualquier unidad municipal a la aplicación informática única del Sistema SyR  para garantizar de esta forma que se pueda realizar el  seguimiento de todas las actuaciones realizadas, desde la recepción hasta la contestación.

  • Enviar a la persona usuaria un correo electrónico confirmando la recepción de la sugerencia, reclamación o felicitación e informar del número asignado  y del inicio de las gestiones pertinentes, siempre que se disponga de una dirección de correo electrónico.

  • Requerir a la persona interesada, en caso de que sea necesario, para que aporte los datos complementarios necesarios para su tramitación o subsane los posibles defectos advertidos.

  • Efectuar las comprobaciones oportunas para realizar la contestación.

  • Contestar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones por correo electrónico, siempre que se disponga de una dirección, salvo que en la solicitud se indique expresamente que se desea la respuesta por correo postal. 

Puesta en marcha de planes de mejora de los servicios municipales: 

  • Analizar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, obtener estadísticas y elaborar informes cuantitativos y cualitativos.

  • Detectar áreas de mejora de los servicios.

  • Identificar, aprobar e implantar acciones o planes de mejora por parte de los responsables de cada servicio que permitan solucionar los problemas detectados.

  • Evaluar las mejoras implantadas.

Elaboración y publicación del informe semestral y de la Memoria anual que deben emitirse para garantizar la accesibilidad y transparencia de la información municipal: 

  • Elaborar el informe semestral y la Memoria anual del Sistema.

  • Elevar el informe semestral y la Memoria anual a:

    • La Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

    • La Junta de Gobierno

    • Al Pleno, la Memoria anual.

Publicación de la información relativa a las sugerencias y reclamaciones y felicitaciones en el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid. 

  • Identificar la información exigida en la Ordenanza de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid y en el Catálogo de Información Pública.

  • Publicarla con una periodicidad mensual. 

Publicación de la información relativa a las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en el Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid.

  • Publicar los siguientes ficheros:

    • Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, generales y tributarias, recibidas y terminadas, con periodicidad mensual.

    • Encuesta anual  a las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

Información: 

  • Informar sobre las cuestiones generales relacionadas con los servicios prestados.

  • Informar sobre el estado y tramitación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.

Sugerencias, felicitaciones y reclamaciones del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones: 

  • Informar sobre su estado de tramitación. 

Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones del propio Sistema son los que aparecen en el primer servicio.

Servicios internos:  

Coordinación, seguimiento y supervisión de las unidades gestoras 

Coordinar y supervisar la gestión de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones remitidas por la ciudadanía. 

Ofrecer atención, soporte, formación e instrucciones de criterios comunes para que puedan prestar con calidad los servicios ofertados en esta carta y cumplir con los compromisos adoptados con la ciudadanía. 

Elaborar informes estadísticos del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 

Mantener reuniones de coordinación y supervisión para evaluar, realizar el seguimiento y fijar criterios.   

Sugerencias, felicitaciones y reclamaciones internas

Se dispone de un canal interno de participación para recoger las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas por las unidades gestoras, se podrán presentar, a través de la dirección de correo electrónico sugyreclamaciones@madrid.es. Estas propuestas se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible.

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