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Gestión de los siguientes Sistemas de Calidad y Evaluación: 

Plan Estratégico, Plan Operativo de Gobierno, Cartas de Servicios, Evaluación y Percepción Ciudadana. Para ello se realizan las siguientes actividades: 

• Elaborar las metodologías y la documentación técnica.
• Identificar, revisar y actualizar los indicadores. 
• Revisar y actualizar las actuaciones del Plan Operativo de Gobierno.
• Elaborar los informes de ejecución, seguimiento y evaluación de los Sistemas.
• Recopilar y coordinar la información para las evaluaciones realizadas por organizaciones externas e internas.

Consultoría, apoyo técnico y asesoramiento para:  

• Definir la Estrategia de Ciudad, expresada gráficamente a través del Mapa Estratégico.
• Identificar las actuaciones que se van a impulsar durante el mandato y que quedan recogidas en el Plan Operativo de Gobierno.
• Elaborar, hacer el seguimiento, evaluar y certificar las Cartas de Servicios
• Elaborar los cuestionarios, desarrollar y analizar los resultados de los estudios de Percepción Ciudadana.
• Aplicar Modelos de Calidad y Excelencia como CAF y EFQM, para la evaluación y mejora continua de los servicios.
• Utilizar herramientas de calidad como gestión por procesos, tormenta de ideas, grupos de mejora, grupos focales, DAFO, etc.
• Realizar evaluación de planes, programas y proyectos.
• Promover la presentación a premios y reconocimientos internos y externos.
• Realizar/Desarrollar otros proyectos organizativos.

Ejecución de proyectos de calidad y evaluaciones, tanto sectoriales como transversales: 

• La Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos.
• Los sondeos de opinión ciudadana.
• Los estudios específicos de evaluación de servicios.

Difusión de los proyectos y sus resultados a través de:  

• La web corporativa www.madrid.es
• El portal de Transparencia.
• El portal de Datos Abiertos.
• La intranet municipal AYRE.
• Los foros, jornadas y seminarios internos y externos.
• Otros canales de difusión (redes sociales, folletos, pantallas dinámicas...)  

Formación en calidad y evaluación: 

• Programar y coordinar cursos en el marco del Plan de Formación del Ayuntamiento.
• Promover la impartición de cursos y sesiones formativas.
• Colaborar en los Planes de Formación de otras organizaciones públicas. 

Información: 

• Informar sobre las cuestiones generales relacionadas con los servicios prestados.
• Informar sobre el estado y tramitación de los expedientes relacionados con calidad y evaluación (peticiones, autorizaciones administrativas, responsabilidad patrimonial...).

Sugerencias, felicitaciones y reclamaciones: 

• Gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones remitidas por la ciudadanía.
• Informar sobre su estado de tramitación.

Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:

• En la página web:www.madrid.es/contactar.
• El teléfono gratuito 010 (o 914 800 010 desde fuera de Madrid).
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
• El Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
• El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento. 

Además se establece un sistema interno de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, que permite presentarlas a través de:  

• La dirección de correo sgcalidad@madrid.es
• El teléfono 915 884 815.
• El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento.