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Prevención, detección y seguimiento de las situaciones de riesgo y/o conflicto en las que puedan encontrarse las personas objeto de la presente Carta de Servicios 

• Desarrollar planes de acción operativa de acuerdo a las necesidades detectadas, además de colaborar con otros colectivos e instituciones, en el establecimiento de planes preventivos.
• Establecer patrullajes preventivos y vigilancia en los espacios públicos de acuerdo a las necesidades detectadas en los planes de acción operativa. 

Respuesta policial ante situaciones de riesgo y/o conflicto, con el objeto de minimizar sus consecuencias. 

• Atender las demandas ciudadanas activando los recursos propios y de otros servicios de emergencia y/o asistenciales.
• Investigar los hechos denunciados y/o detectados, aplicando los procedimientos establecidos.
• Realizar las averiguaciones, investigaciones y otras actuaciones requeridas por la Autoridad Judicial, Ministerio Fiscal y otras instituciones. 

Información y asesoramiento por personal especializado sobre los derechos, recursos, procedimientos y todas aquellas cuestiones relacionadas con la convivencia y seguridad. Se ofrece de forma presencial, por correo electrónico, y web municipal Policía Municipal. 

Información sobre las cuestiones generales relacionadas con los servicios prestados y sobre el estado y tramitación de los expedientes relacionados con la Policía Municipal (peticiones, autorizaciones administrativas, responsabilidad patrimonial). 

Educación y divulgación de conocimiento para la paz y la convivencia 

• Educar mediante charlas-coloquio a través del Plan "Participa en tu seguridad”.
• Impartir charlas asignadas por la Delegación de Gobierno dentro del “Plan Director para la Convivencia y Mejora de la Seguridad en los Centros Educativos y sus Entornos”.
• Elaborar y divulgar publicaciones y otros materiales que transmiten formación, información y pautas de comportamiento importantes para mejorar la convivencia y la seguridad. 

Gestión de las sugerencias, felicitaciones y reclamaciones remitidas por la ciudadanía e información sobre su estado de tramitación. 

Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:      

  - En la página web: www.madrid.es/contactar.

  - Los teléfonos 010 o 914 800 010. Desde fuera de Madrid, sólo el último.

  - Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

  - Las Oficinas de Registro.

  - El Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

  - El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de ubicación y contacto se recogen al final de este documento. 

Las reclamaciones por el comportamiento inadecuado por parte de integrantes de la plantilla de Policía Municipal pueden presentarse:

•  Presencialmente o por escrito dirigido a la Dirección General de Policía Municipal, Asuntos Internos, Avenida Principal, nº 6 - 28011 Madrid
•  Por correo electrónico: asuntosintpm@madrid.es

Para obtener información sobre el régimen disciplinario del Cuerpo de Policía Municipal puede contactar con los siguientes teléfonos en horario de 8 a 22 ho de lunes a viernes, en los números: 914 804 400 / 914 804 394 / 914 804 391.

Además de estos servicios generales, la Policía Municipal de Madrid desarrolla una serie de servicios específicos para las personas destinatarias de esta Carta de Servicios, con objeto de garantizar su seguridad en el más amplio sentido y mejorar su calidad de vida, buscando la máxima eficiencia y eficacia en la prestación.

Mujeres que estén sufriendo violencia de género[1]  o violencia familiar[2] o se encuentren en riesgo de discriminación

Atención y asesoramiento:

• Atender, informar y asesorar ante situaciones de riesgo, discriminación y/o violencia hacia la mujer, tanto a través del teléfono gratuito y sin trazabilidad 900 222 100, como presencialmente en la Comisaría de Apoyo y Protección a la Mujer, Menor y Mayor, 24 horas al día los 365 días del año.
• Activar los recursos pertinentes de acuerdo al caso (casas de acogida, justicia gratuita, Fiscalía de Menores, Samur Social, etc.) y derivar telefónicamente al Servicio de Atención a Víctimas de Violencia de Género (SAVG) si la víctima lo requiere.

Respuesta con policías especializados:

• Realizar el seguimiento y protección de las víctimas de violencia de género asignadas a la Policía Municipal[3] (Sistema de Seguimiento Integral en los Casos de Violencia de Género VioGéÉN), estableciendo un o una policía de referencia, que mantendrá con ella contactos telefónicos y entrevistas periódicas para valorar el riesgo de sufrir nuevas agresiones.
• Establecer planes de seguridad personalizados con la participación de la propia víctima, para adecuarlos a sus necesidades específicas, según el Protocolo de coordinación entre el Cuerpo Nacional de Policía y la Policía Municipal para la protección de víctimas de violencia doméstica y de género.
• Informar a la víctima de violencia de género sobre cualquier cuestión o circunstancia que afecte a su seguridad o modifique el proceso judicial abierto en su caso, cuando su seguimiento corresponda a la Policía Municipal.

Niñas, niños y adolescentes, menores de 18 años      

Atención especializada por Agentes Tutores:

• Mantener, a través de la presencia en los centros escolares[4]^, un contacto continuado con la comunidad educativa que permita detectar situaciones de malos tratos, acoso escolar, desamparo, absentismo y otros. Para ello realizamos:
  • reuniones con las personas responsables de los centros para la planificación y seguimiento de actuaciones,
  • vigilancias de las entradas y salidas de colegios y de los recreos.
• Colaborar con los centros educativos en la formación de mediadores escolares.
• Dar una respuesta global y específica en todos los distritos de la Ciudad a las necesidades de los centros escolares ante los problemas de convivencia, seguridad vial y ciudadana que puedan existir.
• Realizar estudios de las características y circunstancias del entorno, siguiendo la metodología establecida en el Plan Integral de Seguridad en el Entorno (Plan PISE).
• Proteger a los menores en cualquier situación de riesgo, desamparo y/o abandono, desde el momento de su detección hasta que se hagan cargo los servicios especializados.
• Intervenir en situaciones de mendicidad, absentismo, acoso escolar, violencia intra extraescolar, malos tratos y otros, instruyendo diligencias o emitiendo informes de protección y reforma[5] ante supuestos de menores en situación de conflicto. Atender a los menores procedentes de otros países cuando carezcan de compañía, hasta que se hagan cargo los servicios competentes.

Atención especializada por los monitores y monitoras de Educación Vial y Cívica:

• Ofrecer e impartir charlas y talleres al alumnado, AMPAS, padres y madres de los escolares para la prevención del consumo de alcohol, drogas y los riesgos derivados del uso de las nuevas tecnologías.
• Informar sobre el acoso para detectar y prevenir conductas de este tipo en el ámbito escolar.
• Formar en materia de Educación Vial y Cívica a la población escolar y otros colectivos, entre los siguientes niveles educativos:
  • Teórico lúdico a niños y niñas de Educación Infantil.
  • Teórica a escolares de Educación Primaria, Secundaria y Bachillerato.
  • Teórico práctico a escolares de 6º de primaria y otros colectivos en los parques Infantiles de Tráfico fijos y móviles de la Policía Municipal.
  • Talleres y clases en centros de educación especial y protección.

Personas mayores de 65 años

Prevención en el entorno de las personas mayores:

• Realizar el análisis de las características y circunstancias del entorno de los centros habitualmente utilizados por personas mayores (centros de día, centros de mayores, centros médicos de atención primaria de la Ciudad de Madrid, residencias de mayores), siguiendo la metodología establecida en el Plan PISE (Plan Integral de Seguridad en el Entorno).)
• Establecer sistemas para detectar situaciones de necesidad y maltrato, así como mecanismos para realizar su seguimiento y comunicación a los servicios competentes.
• Impartir charlas y conferencias preventivas en materia de seguridad, civismo y respeto a la convivencia, de acuerdo al “Plan Participa en tu Seguridad”.                              

 Atención y protección:           

• Atender a las personas mayores ante cualquier situación de riesgo, desamparo y/o abandono, desde el momento de su detección hasta que se hagan cargo los servicios especializados.
• Intervenir ante situaciones de explotación, violencia en el ámbito familiar, malos tratos y otros. 

Personas que necesitan de especial protección para que puedan ejercer sus derechos y libertades (por razones religiosas, orientación sexual, cualquier tipo de discapacidad, sin hogar, etc.).

Para ello se pone a disposición de la ciudadanía la Comisaría de Gestión a la Diversidad como un servicio de atención especializada:

• Asesorar y prestar apoyo a personas que han sufrido algún hecho discriminatorio o de intolerancia.
• Proporcionar información telefónica, vía WhatsApp y por correo electrónico, en horario de lunes a domingo de 7 a 23 horas.
• Recoger denuncias por situaciones discriminatorias (infracciones al Código Penal en el marco del Protocolo de Coordinación de Policía Judicial en el Municipio de Madrid).
• Atender con la oficina móvil de Gestión a la Diversidad, a personas sin hogar que deseen denunciar delitos de odio[6] y no quieran abandonar sus enseres para desplazarse hasta las dependencias policiales.
• Investigar las denuncias que se puedan vincular al agravante discriminatorio del tipo delictivo que se haya podido producir, dentro de las competencias recogidas en el Protocolo de Coordinación de Policía Judicial en el Municipio de Madrid.
• Realizar diligencias in situ cuando la persona víctima no pueda desplazarse a un centro policial, en horario de lunes a domingo de 7 a 23 horas.
• Ofrecer e impartir charlas y talleres sobre los recursos y servicios que la Policía Municipal pone a disposición de estas personas.

 Personas con discapacidad funcional, intelectual o sensorial 

• Impartir con monitores y monitoras de Educación Vial y Cívica talleres y clases en materia de Educación Vial en centros de educación especial y cualquier otro centro relacionado con la discapacidad.
• Realizar campañas de seguridad vial sobre estacionamientos indebidos en aceras, pasos peatonales y estacionamientos reservados a personas con movilidad reducida.
• Realizar el análisis de las características y circunstancias del entorno de los centros de educación especial y otros lugares en los que asistan un número relevante de personas con discapacidad, ante los problemas de convivencia, seguridad vial y ciudadana que puedan existir, siguiendo la metodología establecida en el Plan PISE (Plan Integral de Seguridad en el Entorno).
• Prestar especial atención a la ocupación de espacios reservados para personas con movilidad reducida y estacionamientos indebidos que afecten negativamente a su movilidad, así como comunicar a los organismos competentes las barreras arquitectónicas detectadas.
• Facilitar el estacionamiento de los vehículos con autorización de las personas con movilidad reducida, cuando vayan a realizar alguna gestión en las oficinas del Cuerpo de Policía Municipal.

[1] Violencia de género. Ley Orgánica 1/2004 de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género: violencia que, como manifestación de la discriminación, la situación de desigualdad y las relaciones de poder de los hombres sobre las mujeres, se ejerce sobre éstas por parte de quienes sean o hayan sido sus cónyuges o de quienes estén o hayan estado ligados a ellas por relaciones similares de afectividad, aun sin convivencia. 

[2] Violencia familiar. Es toda violencia ejercida sobre las personas enumeradas en al artículo 173.2 de la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal, esto es, la violencia entre personas integrantes de un núcleo de convivencia familiar o entre  las personas que integran relación de la pareja o expareja, (no siendo exigible en este caso el requisito de convivencia), así como entre  las personas que, sin ser familiares, viven bajo el mismo techo y  las personas que por su especial vulnerabilidad se encuentran sometidas a custodia o guarda en centros públicos o privados. Excepción: casos de violencia de género. 

[3] El Sistema VIOGEN asigna un 50% de las mujeres de la ciudad de Madrid registradas a la Policía Municipal y el otro 50% al Cuerpo Nacional de Policía. 

[4] Centros escolares de la Ciudad de Madrid incluidos en el censo de la Comunidad: Infantil, Primaria, Secundaria, Bachillerato y Formación Profesional. 

[5] Los informes de protección se elaboran cuando los menores se encuentran en situación de desamparo. Los informes de reforma cuando los menores han cometido alguna infracción penal. 

[6] Delitos de odio: toda infracción penal, incluidas las cometidas contra las personas o la propiedad, dónde el bien jurídico protegido, se elige por su, real o percibida, conexión, simpatía, filiación, apoyo o pertenencia a un grupo. Un grupo se basa en una característica común de sus miembros, como su “raza”, real o percibida, el origen nacional o étnico, el lenguaje, el color, la religión, la edad, la discapacidad, la orientación sexual, u otro factor similar.