Cartas de servicios
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Transcripción del audio del video: Sistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid, compromiso con la ciudadanía. El Ayuntamiento de Madrid quiere hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor y se compromete a ello a través de sus cartas de servicios. Se tratan de documentos públicos donde sus distintas unidades establecen y comunican: los servicios que ofrecen y en qué condiciones, el compromiso de prestarlos con calidad, los derechos y responsabilidades de la ciudadanía y la forma de participar y exigir los mismos. Son una poderosa herramienta de comunicación, rendición de cuentas, participación y transparencia y también su principal modelo de calidad, donde se identifican los servicios, se analizan los procesos y se establecen áreas de mejora que se evalúan y actualizan anualmente. Son, así, garantía de mejora continua de nuestros servicios públicos. Puedes acceder a más información sobre el sistema de cartas navegando por esta página o a través de la pildora interactiva de este enlace. |
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Las cartas de servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que ofrece y en qué condiciones; el compromiso de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios en relación con éstos, así como las responsabilidades que contraen al recibirlos, y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos. |
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Las cartas de servicios son actualmente el principal modelo de calidad y mejora continua desplegado en el Ayuntamiento. Hacen referencia a servicios municipales:
- tanto dirigidos directamente a la ciudadanía madrileña como son los servicios de mayores, de deportes, de cultura, de seguridad, etc.;
- como referidos a la ciudad y sus infraestructuras, como son los parques y jardines, la calidad del aire, la prevención y control de plagas, etc.
Hasta la fecha se han aprobado 78 cartas de servicios en el Ayuntamiento, de las cuales hay 72 en vigor (por refundición o derogación de algunas de ellas), que abarcan 14 de sus 15 áreas de acción. En ellas se adquieren más de 700 compromisos de calidad, cuyo cumplimiento se mide a través de más de 1.600 indicadores. Además, asumen cada año más de 200 áreas de mejora a desarrollar durante el mismo.
Todas las cartas de servicios vigentes pasan por un proceso de evaluación anual en el que se comprueba su grado de cumplimiento, se revisan sus contenidos y se actualizan compromisos, indicadores y áreas de mejora.
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El Sistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid se encuentra certificado por una entidad acreditadora externa tanto en su metodología general como en el 92 % de sus cartas vigentes (no se someten a certificación las nuevas cartas aprobadas hasta que han pasado al menos por una evaluación anual) de acuerdo con los exigentes requisitos establecidos en la normativa UNE 93200, renovándose periódicamente la citada certificación. |
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Todas las cartas de servicios, así como todos los datos relativos a su evaluación y grado de cumplimiento, se encuentran publicados y accesibles en la página web municipal y el portal de transparencia del Ayuntamiento. Todas cumplen con las recomendaciones de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid.