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Cancelación del viaje por la organización

Si antes de la salida del viaje, la empresa organizadora se ve obligada a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato o a cancelar el viaje combinado, la persona consumidora podrá optar por resolver el contrato y recibir el reembolso de las cantidades pagadas, o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que la empresa organizadora o detallista pueda proponérselo. 

La empresa podrá cancelar el contrato reembolsando la totalidad de los pagos, sin compensación adicional en dos situaciones:

• Cuando la cancelación se deba a que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se hubiera comunicado por escrito a la persona consumidora en los plazos señalados legalmente en función de la duración del viaje:

  • 20 días antes si el viaje es de más de 6 días de duración.

  • 7 días antes si el viaje tiene una duración entre 2 y 6 días.

  • 48 horas antes del inicio si el viaje es de menos de 2 días de duración. 

• Cuando la cancelación del viaje se deba a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales circunstancias anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

Los reembolsos se realizarán sin demora y entodo caso en un plazo no superior a 14 días naturales desde la terminación del contrato.

En los contratos celebrados fuera de establecimiento la persona viajera dispondrá de un plazo de 14 días para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificación.

Cancelación del viaje por la persona consumidora

En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado el viajero podrá resolver el contrato en cuyo caso el organizador, o, en su caso, el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato podrá especificar una penalización tipo que sea razonable basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje. En ausencia de una penalización tipo, el importe de la penalización por la resolución del contrato equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje. El organizador o, en su caso, el minorista deberán facilitar al viajero que lo solicite una justificación del importe de la penalización.

Si la anulación se debe a causas de fuerza mayor, la persona consumidora tiene derecho a recuperar todas las cantidades pagadas sin que exista obligación recibir una indemnización adicional por parte de al empresa.

Únicamente son consideradas circunstancias de fuerza mayor que otorgan al viajero el derecho a cancelar obteniendo el reembolso completo de cualquier pago realizado, aquellas “circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino” y que, además, no bastando ello, “afecten de forma significativa a la ejecución del viaje o al transporte de pasajeros al lugar de destino”. Es decir, no basta con que en destino acaezcan circunstancias inevitables y extraordinarias sino que, además, deben afectar de forma significativa a la ejecución del viaje o al transporte de viajeros al lugar de destino y, por lo tanto, una eventual fuerza de causa mayor personal no es motivo de cancelación voluntaria que otorgue derecho al viajero al reembolso de cualquier pago realizado.

Para cubrir situaciones de una eventual “fuerza de causa mayor personal” los viajeros disponen de la opción de contratación de una póliza de seguros que cubrirá los gastos que se hubieran ocasionado. Todo ello siempre y cuando la causa de cancelación del viaje alegada por quien cancela esté contenida en el redactado del condicionado de la póliza.

Responsabilidad de las empresas organizadoras y detallistas

Organizadores/as y detallistas responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores

No obstante lo anterior, el viajero podrá dirigir las reclamaciones por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios que integran el viaje combinado indistintamente ante organizadores o minoristas, que quedarán obligados a informar sobre el régimen de responsabilidad existente, tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión, así como a informar de la evolución de la misma al viajero aunque esté fuera de su ámbito de gestión.

En estos supuestos, le corresponderá al minorista u organizador, en su caso, la carga de la prueba de que ha actuado diligentemente en la gestión de la reclamación y, en cualquier caso, que ha iniciado la gestión de la misma con carácter inmediato tras su recepción.

Quien responda de forma solidaria ante el viajero por la falta de gestión de la reclamación tendrá el derecho de repetición frente al organizador o al minorista al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

Cuando un organizador o un minorista abone una compensación, en función de su ámbito de gestión, conceda una reducción del precio o cumpla las demás obligaciones que impone esta ley, podrá solicitar el resarcimiento a terceros que hayan contribuido a que se produjera el hecho que dio lugar a la compensación, a la reducción del precio o al cumplimiento de otras obligaciones.

La falta de gestión de la reclamación por parte del minorista supondrá que deberá responder de forma solidaria con el organizador frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan al organizador por su ámbito de gestión. De igual modo, la falta de gestión de la reclamación por parte del organizador supondrá que deberá responder de forma solidaria con el minorista frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan al minorista por su ámbito de gestión.

Quien responda ante el viajero tendrá el derecho de repetición frente a la empresa a la que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, la empresa organizadora y, en su caso, la minorista, deberán subsanar la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o si ello entraña un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.

La persona viajera deberá informar empresa organizadora o a la minorista sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias de cada caso, de cualquier falta de conformidad que observe durante la ejecución de un servicio de viaje incluido en el contrato.

Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, la empresa organizadora o la minorista deberán subsanar la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o si ello entraña un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.

Sin perjuicio de las excepciones previstas en el apartado anterior, si no se subsana la falta de conformidad en un plazo razonable establecido por la persona viajera, ésta podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios. No será preciso que aquélla especifique un plazo límite si las empresas organizadora o minorista se niegan a subsanar la falta de conformidad o si se requiere una solución inmediata.

Cuando una proporción significativa de los servicios de viaje no pueda prestarse según lo convenido en el contrato de viaje combinado, se ofrecerá, sin coste adicional alguno, fórmulas alternativas adecuadas, de ser posible de calidad equivalente o superior a las especificadas en el contrato, para la continuación del viaje combinado, también cuando el regreso de la persona viajera al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.

Si las fórmulas alternativas propuestas dan lugar a un viaje combinado de menor calidad que la especificada en el contrato, se aplicará a la persona viajera una reducción adecuada del precio.

Ésta solo podrá rechazar las fórmulas alternativas propuestas si no son comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.

Cuando una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y la empresa organizadora o, en su caso, la minorista no la hayan subsanado en un plazo razonable establecido por la persona viajera, este podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y solicitar, en su caso, tanto una reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios causados.

Si no es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o la persona viajera rechaza las propuestas,  tendrá derecho, en su caso, tanto a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.

Si el viaje combinado incluye el transporte de pasajeros, la empresa organizadora y, en su caso, la minorista, en los casos indicados en los dos párrafos anteriores, repatriará además a la persona viajera en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.

Si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, la empresa organizadora o la minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por persona viajera. Cuando la normativa europea sobre derechos de los pasajeros, aplicable a los correspondientes medios de transporte para el regreso del viajero, establezca períodos más largos, se aplicarán dichos períodos.

La limitación de costes a que se refiere el párrafo anterior no se aplicará a las personas con discapacidad o movilidad reducida ni a sus acompañantes, mujeres embarazadas y menores no acompañados, así como a las personas con necesidad de asistencia médica específica, si sus necesidades particulares han sido participadas a la empresa organizadora o, en su caso, a la minorista al menos cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje. 

La persona viajera tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador o el minorista demuestren que la falta de conformidad es imputable a aquélla.

La persona viajera tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada del organizador o, en su caso, del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad. La indemnización se abonará sin demora indebida.

Garantía de la responsabilidad contractual

Las empresas o personas organizadoras y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir una garantía, para responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a las partes contratantes de un viaje combinado. en todo caso, las personas viajeras podrán reclamar esta garantía directamente al sistema de cobertura constituido.

Las autoridades autonómicas aceptarán cualquier garantía constituida conforme a las normas del Estado miembro de su establecimiento.

Prescripción de las reclamaciones

El plazo de prescripción para presentar reclamaciones relativas a los servicios ofrecidos en los viajes combinados será de dos años.