Resolución alternativa de litigios para los usuarios del transporte aéreo
La Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo viene a regular el procedimiento de resolución alternativa de los litigios que planteen los pasajeros ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sobre la aplicación de los reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo, incluidos los litigios en línea previstos en el Reglamento (UE) 524/2013, de 21 de mayo de 2013.
Ámbito de aplicación
La Orden es de aplicación al procedimiento que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, como entidad de resolución alternativa de litigios en el sector del transporte aéreo, acreditada y notificada a la Comisión Europea, proporciona a los usuarios del transporte aéreo para resolver sus conflictos sobre la aplicación de los referidos Reglamento (CE) 261/2004 y Reglamento (CE) 1107/2006.
También es aplicable a los conflictos de todos los usuarios del transporte aéreo, aunque no tengan la condición de consumidores, con las compañías aéreas que los transporten, estén establecidas o no en la Unión Europea por aplicación del Reglamento (CE) 261/2004, cuando los pasajeros partan de un aeropuerto situado en territorio español, o cuando partan de un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese país no perteneciente a la Unión Europea, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía aérea comunitaria, y por aplicación del Reglamento (CE) 1107/2006, cuando las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan de los aeropuertos situados en territorio español, lleguen a estos aeropuertos o transiten por ellos; o en los casos previstos en los artículos 3, 4 y 10 del citado reglamento, los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en país no perteneciente a la Unión Europea lo hagan con destino a otro aeropuerto situado en territorio español, si la compañía aérea operadora es comunitaria.
Por el contrario, se excluyen del ámbito de aplicación de este procedimiento, entre otros, los litigios que versen sobre cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo; las prácticas comerciales, entendiendo por tal las definidas en el artículo 19.2 del TRLGDCU 1/2007; la información precontractual o el contrato, y la protección de datos de carácter personal.
También se excluyen las reclamaciones de los pasajeros con base en el Reglamento (CE) 2027/97, de 9 de octubre de 1997, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
Sistemas extrajudiciales de resolución de controversias
La norma reconoce el derecho del pasajero a acudir a cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en particular al arbitraje de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad. Dispone asimismo que las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios informarán a los pasajeros sobre la posibilidad de recurrir ante la Agencia en los supuestos contemplados en la norma y, cuando estuvieran adheridos a ellos, a los sistemas arbitrales mencionados.
Reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario
Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios que en la misma se regula, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante el responsable del incumplimiento que origina la reclamación, según se trate de la compañía aérea o del gestor aeroportuario, aportando la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos que incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél. El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada, las compañías aéreas y gestores aeroportuarios deberán informar al pasajero de la posibilidad de recurrir, para la resolución del conflicto, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Principios del procedimiento
El procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos responde a los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad, y garantiza la igualdad y la contradicción de las partes, la confidencialidad de la información que tenga tal carácter y la protección del secreto profesional o empresarial.
El procedimiento es gratuito para las partes, sin perjuicio de la asunción de los costes de las pruebas por la parte que las haya propuesto. Para los pasajeros, será de aceptación voluntaria y resultado no vinculante y para las compañías aéreas, de aceptación obligatoria y resultado vinculante, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisión de la Agencia ante el juzgado competente. Para los gestores aeroportuarios adheridos previamente, de aceptación obligatoria y resultado no vinculante, y para el resto de los gestores, de aceptación voluntaria y resultado no vinculante.
Reclamaciones
Finalizado el trámite de la reclamación previa, los pasajeros podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia, en línea o no, a través del formulario que al efecto adopte la Agencia y cuyo contenido mínimo detalla. Junto a la reclamación, el pasajero acompañará, en el caso de solicitudes presentadas en papel, y salvo los pasajeros con DNI o NIE español que consientan la consulta a las plataformas de intermediación de datos o sistemas habilitados al efecto, copia de alguno de los documentos acreditativos de su identidad que el texto menciona. También la acreditación de la fecha de presentación y contenido de la reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario, así como, en su caso, de la respuesta a la misma, así como la acreditación de la contratación del servicio sobre cuya ejecución se reclama, entre otros, mediante presentación de copia del contrato de transporte, billete o tarjeta de embarque.
El procedimiento regula el trámite de subsanación de la reclamación y la inadmisión a trámite de la misma, así como el traslado a las entidades de resolución alternativa de litigios notificadas por otros Estados miembros si a ellos correspondiera la competencia para conocer de la reclamación, siempre que constara el consentimiento expreso del pasajero para ello. También regula la acumulación de procedimientos, audiencia de las partes y prueba --el trámite de prueba tendrá la consideración de elemento de juicio necesario para resolver el procedimiento y suspenderá en todo caso el plazo máximo para resolver--. No es necesario que las partes comparezcan asistidas por abogado o asesor jurídico, pero deberán notificar a la Agencia su intención de valerse de dichos profesionales dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de presentación de la reclamación.
La presentación de la reclamación ante la Agencia suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones que resulten de aplicación, de conformidad con lo previsto en el artículo 4 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Decisión motivada y eficacia
El Director de la Agencia resolverá mediante decisión motivada lo que proceda sobre el cumplimiento de los reglamentos de la Unión Europea que resulten aplicables y determinará las medidas que deben aplicarse en el asunto enjuiciado. El plazo general para adoptar esta decisión motivada y notificarla es de noventa días naturales contados desde la fecha en que se comunicó la recepción de la reclamación.
La decisión es vinculante para la compañía aérea, que está obligada, en caso de estimación total o parcial de la reclamación, a darle cumplimiento y a remitir a la Agencia el justificante que lo acredite, indicando si ha impugnado la decisión ante el juzgado competente.
Si en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de la decisión, la compañía aérea no la hubiera atendido, el pasajero podrá instar su ejecución mediante la presentación de una demanda ejecutiva ante el juzgado competente. La decisión de la Agencia no es vinculante para el pasajero que, en todo caso, podrá ejercer las acciones civiles que tenga frente a la compañía aérea.
