Portal web del Ayuntamiento de Madrid

Definiciones de servicios y contenidos digitales

Los servicios y contenidos digitales comprenden una amplia gama de productos y experiencias ofrecidas a través de plataformas en línea. Estos pueden incluir:

Servicios digitales

• Plataformas de streaming de música y video.
• Aplicaciones móviles y servicios de software como servicio (SaaS).
• Servicios de alojamiento web y almacenamiento en la nube.
• Plataformas de redes sociales y mensajería.

Contenidos digitales

• Libros electrónicos y publicaciones digitales.
• Música, películas y programas de televisión descargables.
• Videojuegos y contenido descargable dentro de juegos (DLC).
• Podcasts y contenido generado por usuarios. 

Principales derechos del consumidor

Las personas consumidoras de servicios y contenidos digitales tienen una serie de derechos fundamentales que deben ser protegidos:

Derecho a la información clara y transparente

Los proveedores de servicios deben proporcionar información clara sobre precios, términos de servicio, políticas de privacidad y derechos del consumidor.

Derecho a la privacidad y protección de datos:

Los consumidores tienen derecho a la privacidad de sus datos personales y a conocer cómo se recopilan, almacenan y utilizan sus datos por parte de los proveedores de servicios.

Derecho a la calidad y seguridad:

Los servicios y contenidos digitales deben cumplir con estándares de calidad y seguridad adecuados, protegiendo a los consumidores de riesgos como malware, fraudes o contenido inapropiado.

Derecho a la accesibilidad y usabilidad:

Los consumidores deben poder acceder y utilizar los servicios y contenidos digitales de manera fácil y sin discriminación, independientemente de sus capacidades o dispositivos utilizados.

Derecho a la atención al cliente y soporte técnico:

Los proveedores deben ofrecer canales de atención al cliente eficaces y proporcionar soporte técnico adecuado para resolver problemas y responder a consultas de los usuarios.

Garantía legal

Hay que distinguir lo que son bienes con elementos digitales, que son aquellos objetos que compramos y que traen incorporados servicios digitales. Es el caso de los smartphones, tabletas, televisores inteligentes, relojes inteligentes, robots de limpieza o altavoces por bluetooth. Cuando compramos un bien de estas características, tanto el producto físico como los servicios digitales que lleva incorporados tienen tres años de garantía y responderán a lo establecido en el contrato de compraventa. No obstante, si el consumidor realiza una posterior descarga en ese dispositivo, el nuevo servicio digital será independiente del contrato de compraventa.

Falta de conformidad

Cuando adquirimos un servicio digital, el proveedor está obligado a entregarlo sin demora indebida tras la celebración del contrato. Se considera entregado cuando el contenido digital es descargable o cuando el servicio digital es accesible para el consumidor ya sea directamente o para su instalación física o virtual.

En el caso de que un servicio digital no funcione correctamente tras haberlo adquirido, las personas consumidoras podrán reclamar, exigiendo el cumplimiento de dos tipos de requisitos:

• Requisitos subjetivos: Cuando el servicio no posea la calidad prevista (hemos contratado una plataforma de streaming y se ve o se oye mal), cuando no se corresponde con la vista previa (el videojuego online descargado es distinto del tráiler), que los servicios sean acordes con la descripción, que sea compatible con mi sistema operativo, que sea la última versión…

• Requisitos objetivos: Cuando no sirva para los fines a los que se destina o se preste sin actualizaciones.

Al igual que en el caso de productos, cuando un contenido o un servicio digital no funciona, el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultará imposible o desproporcionada. Si aun así no se resuelve el problema, el consumidor podrá exigir la reducción del precio o la resolución del contrato.

Ley de Mercados Digitales

La Ley de Mercados Digitales (DMA, por sus siglas en inglés) es una importante normativa que otorga a las personas consumidoras el derecho a disfrutar de más posibilidades de elección y mejor relación calidad-precio al utilizar aplicaciones y servicios en línea (por ejemplo, streaming de música), mejores resultados al buscar y comprar, y más control sobre su privacidad.

Para disfrutar de algunas de estas ventajas, las personas consumidoras tendrán que actualizar sus móviles y otros sistemas operativos después del 7 de marzo de 2024, cuando se les ofrezca la oportunidad de hacerlo. Sin embargo, para que las consumidoras disfruten de estas ventajas, los grandes proveedores de servicios en línea (los «guardianes de acceso o gatekeepers») deberán cumplir las obligaciones impuestas por la DMA. La Comisión Europea será quien deba supervisar el cumplimiento de los gatekeepers de forma estricta y tomar medidas coercitivas rápidas y eficaces frente a incumplimientos.

¿Qué ventajas aportará la DMA a las personas consumidoras? 

La DMA exige a los gatekeepers que mejoren la experiencia de los consumidores en línea de varias maneras. Por ejemplo, deben:

• Brindar a los consumidores acceso a ofertas potencialmente mejores al comprar en línea, ya que los gatekeepers no están autorizados a dar preferencia o mayor visibilidad a sus propios productos/servicios en los rankings de búsqueda o en las visualizaciones del mercado. Estos cambios facilitarán que las personas consumidoras vean los productos que buscan y encuentren los que mejor se adaptan a sus necesidades. 

• Dar a los consumidores más control sobre el uso que se hace de sus datos cuando utilizan los productos o servicios de los guardianes. Por ejemplo, las personas consumidoras podrán impedir que un mercado en línea, un servicio de navegación (mapas) o una aplicación de una red social les haga un perfil para enviarles publicidad personalizada usando datos de otro servicio del guardián o de terceros. 

• Otorgar a las personas consumidoras el derecho a iniciar sesión en un servicio en línea sin estar obligados a hacerlo simultáneamente en otro servicio en línea de la misma empresa. Por ejemplo, los consumidores que se registren en YouTube para ver vídeos no se conectarán automáticamente a su cuenta de Gmail. Y si quieren registrarse en una cuenta de Instagram o Gmail, no se les puede obligar a crear también una cuenta de Facebook o YouTube, respectivamente.  

• Dar a los proveedores de aplicaciones el derecho a informar a los consumidores directamente dentro de las aplicaciones sobre descuentos y diferentes tipos de suscripciones, algo que Apple, por ejemplo, ha bloqueado sistemáticamente. Los proveedores de aplicaciones tendrán derecho a remitir directamente a los consumidores a sus sitios web para suscribirse (en lugar de que las tiendas de aplicaciones oficiales obliguen a las personas a suscribirse a través de la tienda de aplicaciones, que luego se queda con una parte sustancial del precio de la suscripción). Esto debería significar precios más bajos.  

• Otorgar a los consumidores el derecho a instalar aplicaciones de tiendas de aplicaciones de terceros (es decir, no las que ya están en el móvil cuando se compra) y a descargar aplicaciones no disponibles en otros sitios. En otras palabras, los consumidores tendrán la oportunidad de acceder a una mayor variedad de aplicaciones y, potencialmente, ahorrar dinero. 

• Ofrecer a las personas consumidoras una selección de motores de búsqueda y navegadores disponibles, para que puedan elegir los que prefieran y cambiar fácilmente a otro si lo desean. Por ejemplo, será más fácil para los consumidores elegir un navegador o motor de búsqueda centrado en la privacidad o el medio ambiente. En concreto, hay que mostrar a las personas consumidoras una «pantalla de elección» para que elijan los buscadores y navegadores que prefieran.  

• Ofrecer a los consumidores una mayor variedad de sistemas de pago, ya que los desarrolladores tendrán derecho a desarrollar sistemas alternativos de pago sin contacto para móviles, por ejemplo, mediante NFC y lectores de huellas dactilares. 

• En el caso de WhatsApp, dar a los usuarios la opción de comunicarse con personas de otros sistemas de mensajería que decidan comunicarse (interoperar) con WhatsApp. 

• Garantizar que los consumidores puedan darse de baja fácilmente de los servicios del gatekeeper que ya no deseen sin que estos utilicen interfaces engañosas o equívocas («patrones oscuros») para disuadirles de hacerlo. 

• Otorgar a las personas consumidoras el derecho a desinstalar aplicaciones preinstaladas en un móvil que no deseen o no utilicen (por ejemplo, búsqueda, tiempo, navegación, traductor). 

¿Qué empresas tienen que cumplir la Ley de Mercados Digitales? 

La Comisión Europea designó como «gatekeepers» a seis grandes empresas que prestan servicios básicos en línea (como motores de búsqueda, redes sociales y mercados), a saber, Alphabet (Google), Amazon, Apple, ByteDance (TikTok), Meta (Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.) y Microsoft. 

La ley exige a estas empresas que respeten sus normas específicas para proteger los intereses de las personas consumidoras cuando ofrecen los siguientes servicios:

• Redes sociales: TikTok, Facebook, Instagram, LinkedIn

• Mensajería: WhatsApp, Messenger

• Intercambio de vídeos: YouTube

• Búsquedas: Google Search

• Intermediación: Google Maps, Google Play, Google Shopping, Amazon Marketplace, Apple App Store, Meta Marketplace

• Navegadores: Chrome, Safari

• Anuncios: Google, Amazon, Meta

• Sistemas operativos: Google Android, iOS, Windows PC OS