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Tiene derecho a reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España y cuyos motivos estén relacionados con cuestiones que le afecten en sus intereses y derechos reconocidos en el contrato firmado con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias o los usos bancarios.

Antes de intentar solucionar cualquier conflicto con la entidad, se debe diferenciar entre:

• Quejas: Por demoras, desatenciones o actuaciones deficientes en el funcionamiento de las entidades financieras.
• Reclamaciones: Por acciones u omisiones de las entidades que supongan un perjuicio para los intereses o derechos del interesado y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
• Consultas: Asesoramiento e información en relación con los derechos de los usuarios en materia de transparencia y protección.

Presentación de quejas y reclamaciones

1) En primer lugar, se debe reclamar ante los Servicios o Departamentos de Atención al Cliente de la entidad. Requisitos:

• Redactar un escrito de reclamación.
• Entregarlo en:
  1. Dichos Servicios o Departamentos
  2. Cualquier oficina de la entidad abierta al público siempre que vaya  dirigido a los mismos
  3. La dirección de correo electrónico prevista por la entidad para tal fin

Las entidades de crédito deben tener obligatoriamente un servicio especializado de atención al cliente que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten (si las entidades forman parte de un grupo, podrán disponer de un único servicio para todo el grupo). El tiempo para atender y resolver la reclamación es de 2 meses.

La entidad sólo podrá negarse a admitir las a trámite las reclamaciones en los siguientes casos, y siempre comunicándolo al interesado, que tendrá un plazo de 10 días para presentar alegaciones:

• Cuando falten datos esenciales
• Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales
• Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el/la cliente/a y resueltas anteriormente
• Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar a disposición de los clientes en todas las oficinas y en su página Internet, dicho plazo no podrá ser inferior a 2 ni superior a 6 años.

En determinados casos, previstos en el reglamento de funcionamiento de la entidad, se puede acudir al defensor del cliente, en primera o en segunda instancia, siempre que la entidad cuente con esa figura, que no es obligatoria. El tiempo para resolver la reclamación es de 2 meses

Los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

2) Cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, podrá dirigirse a diferentes instancias, dependiendo del contenido de su reclamación:

• Reclamación general: Banco de España.
• Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Seguros y Fondos de Pensiones: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Reclamación ante el Banco de España. Puede hacerse por dos vías:

• Telemática, para lo cual necesita poseer un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca.
• Por escrito, presentándolo en el modelo oficial y con todos los datos requeridos (nombre y apellidos, DNI, entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas…), motivo, y acreditación de haber realizado el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad. Deberá adjuntar fotocopia de la documentación que acredite los hechos reclamados. Podrá entregarlo:

• Directamente en el Registro General del Banco de España C/Alcalá, 48, 28014. Madrid

• En cualquiera de sus sucursales

• Remitirlo por correo postal al Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones

Reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores:

• A través del formulario que la propia Comisión tiene disponible a través de su página web y en su Registro General Departamento de Inversores CNMV. Calle EDISON Nº 4. 28006 MADRID.

Reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Puede hacerse:

• En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 Madrid.
• Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

3) Vía judicial. Además de las opciones anteriores, y no siendo requisito obligatorio acudir previamente a ellas, el cliente tiene la posibilidad de reclamar ante los Tribunales de justicia.