Reclamaciones
Los prestadores de servicios están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, circunstancia que deberá estar anunciada en un cartel expuesto en lugar visible.
Las «Hojas de reclamaciones» estarán integradas por un juego unitario de impresos, conforme al modelo oficial que se inserta como anexo II al presente Real Decreto, compuesto por un folio original de color blanco, y dos copias, una de color rosa y otra color verde.
El responsable del establecimiento adoptará las medidas necesarias para tener disponibles en todo momento las correspondientes hojas de reclamaciones.
Para formular su reclamación, la persona usuaria podrá solicitar de la persona que se halle al frente del establecimiento la entrega de una hoja de reclamaciones.
El cliente deberá hacer constar su nombre, domicilio, número de documento nacional de identidad o pasaporte, y los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
El establecimiento deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de queja de la persona usuaria, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el prestador del servicio, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas, respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
El cliente remitirá el original de la hoja de reclamaciones a las autoridades competentes en materia de consumo, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa a la persona responsable del establecimiento. Al original de la reclamación, el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente el resguardo o factura.
Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, la persona consumidora o usuaria podrá dirigir la reclamación directamente a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias. No obstante lo anterior, el/la consumidor/a podrá requerir la presencia del cuerpo policial competente para que acredite las referidas circunstancias.
Con carácter previo a su entrega a la persona consumidora, titular o empleada del establecimiento o dependencia deberá cumplimentar el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
La persona consumidora cumplimentará el resto de la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde lo solicite, haciendo constar su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos que se incluyen en el modelo. Deberá exponer claramente los hechos que han motivado la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretar su solicitud sin que ello suponga limitar el ámbito de la actuación administrativa.
El titular o empleado del establecimiento o dependencia consignará, en su caso, en el apartado correspondiente, las alegaciones que considere pertinentes y procederá a firmar y sellar el juego de hojas de reclamaciones y a su entrega a la persona consumidora.
Cumplimentada la hoja de reclamaciones, la persona consumidora entregará el ejemplar para el establecimiento a su titular o empleado/a y conservará en su poder los ejemplares para la Administración y para el reclamante. La persona consumidora dirigirá a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) el ejemplar correspondiente, en los términos previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
