Central de Comunicaciones: Gestión de llamadas de emergencia

GESTIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA

Ver Protocolo de Activación en caso de Emergencia

Análisis de llamada:

• Responda con la siguiente fórmula: Buenos días / tardes / noches, SAMUR. ¿Dígame?
• Obtenga y/o confirme la ubicación exacta (¿Dónde está pasando?) y los mejores accesos , prestando especial atención a datos relativos a:
  • Edificios significativos.
  • Elementos urbanos singulares.
  • Elementos rurales singulares.
  • Cursos de agua.
  • Carriles de circulación.
  • Sentidos de circulación.
  • Puentes.
  • Nombre / actividad del comercio del suceso.
  • Túneles.
  • Cruces de calles / viales.
  • Detección de dirección errónea en su caso y su corrección.
• Con el fin de tranquilizarle, Informe al demandante de que La ambulancia está de camino, con el fin de tranquilizarle. Reitere esta información cuantas veces sea necesario.
• Identifique el motivo de la demanda ¿qué está pasando?. Detecte signos de prioridad:
  • Alteraciones del nivel de conciencia.
  • Dificultad respiratoria.
  • Sangrados importantes.
  • Dolor torácico.
• Identifique el número de pacientes aproximado, prestando especial atención a datos relativos a:
  • Vehículos de alta ocupación.
  • Número de vehículos implicados.
  • Grandes aglomeraciones de personas.
  • Posibilidad de IMV.
  Obtenga y registre la información.
• Identifique la relación del alertante con la víctima.
  • Si no dispone del número de teléfono, pídalo.
  • Preste especial atención a las llamadas realizadas desde cabinas telefónicas pues estas no permiten la rellamada de soporte.

En situaciones de enfermedad:

• Detecte signos de prioridad:
  • Alteraciones del nivel de conciencia.
  • Dificultad respiratoria.
  • Sangrados importantes.
  • Dolor torácico.
• Trate de identificar inmediatamente situaciones de compromiso vital que requieran la prestación de recomendaciones telefónicas. Tales como:
  • Parada cardiorrespiratoria.
  • Obstrucción de vía aérea.
  • Sangrados importantes.
• Identifique antecedentes personales. Consiga en la medida de lo posible información sobre:
  • Enfermedades previas.
  • Tratamientos y alergias.
  • Identifique edad y sexo.
• Valore la existencia de:
  • Bajo nivel de conciencia.
  • Dolor torácico.
  • Dolor abdominal.
  • Ictus.
  • Síncope.
  • Problemas cardiacos.
  • Reacciones alérgicas.
  • Intoxicaciones por alcohol o drogas de abuso.
  • Intoxicaciones por inhalación.
  • Sobredosis.
  • Problemas diabéticos.
  • Convulsiones.

En situaciones de accidente:

• Detecte signos de prioridad:
  • Alteraciones del nivel de conciencia.
  • Dificultad respiratoria.
  • Sangrados importantes.
  • Dolor torácico.
• Identifique el tipo y las características del accidente y mecanismo lesional.:
  • Atrapamientos/enterramientos.
  • Incendios.
  • Explosiones.
  • Materiales peligrosos.
  • Accidente industrial.
• En accidentes de tráfico obtenga tipo y características:
  • Colisión.
  • Alcance.
  • Salida de vía.
  • Vuelco.
  • Atropello.
  • Motorista.
  • Número de víctimas.
  • Víctimas atrapadas o proyectadas.
  • Vehículos de alta ocupación.
  • Vehiculos pesados.
  • Número de vehículos implicados
• Identifique inmediatamente situaciones de compromiso vital que requieran la prestación de recomendaciones telefónicas. Tales como:
  • Parada cardiorrespiratoria.
  • Obstrucción de vía aérea.
  • Sangrados importantes.
• Identifique tipo de lesión:
  • Heridas.
  • Fracturas.
  • Quemaduras.
  • Trauma penetrante.
  Identifique ubicación anatómica de las lesiones.
• Identifique antecedentes personales. Consiga en la medida de lo posible información sobre enfermedades previas, tratamiento y alergias especialmente lo referido a la toma de antiagregantes o anticoagulantes.
• Identifique edad y sexo.
• Identifique riesgos posibles para las dotaciones. Prestando especial atención a datos relativos a:
  • Presencia de fuego.
  • Accidentes en túneles.
  • Alteraciones de la visibilidad.
  • Accidentes en curvas.
  • Accidentes en cambios de rasante.
  • Condiciones metereológicas adversas.
  • Nivel de trafico.
  • Vías de alta velocidad.
  • Existencia / sospecha de elementos tóxicos.
  • Existencia de agresores.
  • Existencia de animales peligrosos.
  • Pacientes psiquiátricos potencialmente violentos y/o agresivos.
  • Alteraciones de la vía por nieve, agua, barro, aceite derramado.
  • Estructuras inestables.
  • Accidentes en Vías de tren, metro.
  • Disturbios sociales

• Confirme con el demandante la información recibida asegurándose de haberlo entendido (motivo de la demanda y localización).
• Asegúrese que el puesto de Radio dispone de toda la información y de que se ha activado el recurso sanitario más idóneo (proximidad y nivel asistencial) y otros servicios de emergencia si se precisan.
• Rellame al demandante cuando sea necesario para ampliar información y/o aclarar cualquier dato concerniente al suceso como la localización o la naturaleza del suceso o para ofrecer nuevas recomendaciones.
• Proceda en todo momento conforme a lo indicado en el apartado Técnicas de comunicación.
• Despida la llamada agradeciendo la colaboración del llamante una vez obtenida toda la información posible, o necesaria. Informe de la necesidad de mantener la línea libre y de llamar de nuevo en el caso de que la situación del paciente varíe, con el fin de que SAMUR pueda ofrecer nuevas recomendaciones.

Manual de Procedimientos SAMUR-Protección Civil · edición 2015 0.0