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Todo ciudadano puede utilizar los mismos canales para concertar cita con el Ayuntamiento y con cualquiera de sus servicios y organismos municipales y, además, con las mejores garantías posibles. Hoy la Junta de Gobierno ha aprobado la carta de servicios para la extensión del servicio de cita previa a todos los órganos directivos y organismos municipales. Pero no será el único servicio que estrene documento. El Ayuntamiento de Madrid ha elaborado y aprobado la carta de servicios de Registro.

Con la carta de servicios de cita previa, el Ayuntamiento profundiza en su compromiso con una gestión de calidad en atención a la ciudadanía de Línea Madrid en sus canales de atención presencial, telefónica en el 010 y telemática en madrid.es. Mientras, el documento relacionado con Registro hace visible ante los ciudadanos los servicios que prestan las 47 oficinas de Registro, la existencia de distintos canales o formas de presentación de sus solicitudes y la digitalización de las solicitudes como forma eficaz de presentación.

Pero las ventajas de cualquier carta de servicios no acaban aquí. Ambos documentos afianzan la responsabilidad y compromiso de prestar los servicios municipales con unos determinados niveles de calidad. Además difunden los derechos de los ciudadanos, mejoran la calidad de los servicios prestados, aumentan el grado de satisfacción de los ciudadanos, y muestran y aportan transparencia en la prestación del servicio, además de hacer patente el valor del trabajo de las personas que trabajan por mejorarlo.

Estas novedades se enmarcan dentro del objetivo estratégico municipal de lograr una ciudad bien gobernada, consolidando una relación con el ciudadano accesible y proactiva. En particular, la implantación del servicio de cita previa en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid ha supuesto una disminución en los tiempos medios de espera de los ciudadanos de un 56% entre 2007 y 2013, pasando de más de diez minutos a menos de cinco.  

Desde su lanzamiento, se han ido incorporando al Servicio de Cita Previa de Línea Madrid -Oficinas de Atención al Ciudadano Líneamadrid, el servicio telefónico 010 Línea Madrid y el servicio telemático a través del Portal Web Municipal- diversos órganos directivos y organismos municipales como la Agencia Tributaria Madrid, la Dirección General de Sostenibilidad, Madrid Salud, la Agencia de Gestión de Licencias de Actividad, la Agencia para el Empleo, la Dirección General de Comercio y Desarrollo Económico "Madrid Emprende" y la Subdirección  General de Gestión de Multas de Circulación, y de otras Administraciones Públicas, como la Dirección General del Catastro del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.

Asimismo, se han ido incluyendo mejoras tales como la posibilidad de concertación de citas a través de teléfonos móviles inteligentes, la remisión a los ciudadanos de mensajes de confirmación de cita por correo electrónico o teléfono móvil (SMS), y la posibilidad de concertar cita en el mismo día, entre otras posibilidades.

Línea Madrid= Objetivo ciudadano

La atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid se presta a través de Línea Madrid cuyos canales de atención han elaborado progresivamente las Cartas de Servicio donde se difunde y se da a conocer a los ciudadanos los servicios prestados y los compromisos asumidos en su prestación, de forma que el canal telefónico 010 Línea Madrid aprobó su carta de servicios con fecha de 18 de mayo de 2006, seguido por el canal presencial Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid con carta con fecha de 24 de mayo de 2007 y por el telemático que aprobó su carta de servicios con fecha de 9 de septiembre de 2010. El decreto de 8 de mayo de 2013 extiende las garantías de servicio de cita previa a todos los órganos directivos y organismos municipales.

Desde el año 2008, el Ayuntamiento de Madrid, a través de Línea Madrid, dispone de un servicio de cita previa ampliamente utilizado para la concertación de atenciones a los ciudadanos en diversas materias, como empadronamiento, solicitud de la tarjeta azul de transportes, servicios tributarios, solicitud de distintivos del Servicio de Estacionamiento Regulado (SER), información urbanística, revisión de expedientes de multas, asesoramiento a emprendedores y otras, con un volumen que se aproxima al millón de citas concertadas anualmente a través de sus canales www.madrid.es/citaprevia -sede electrónica-, teléfonos móviles inteligentes, 010-Línea Madrid (todos ellos disponibles las 24 horas del día todos los días del año) y las propias Oficinas de Atención al Ciudadano.

El Servicio de Cita Previa facilita una atención al ciudadano de calidad, garantizando la realización de una gestión en la fecha y hora convenida y eliminando los tiempos de espera. También garantiza a todos los ciudadanos la posibilidad de acceder a los servicios municipales de atención al público en igualdad de condiciones.

La carta de servicios de Registro

El nuevo concepto de Ayuntamiento definido para la ciudad de Madrid ha exigido un giro hacia una administración municipal caracterizada por su responsabilidad, accesibilidad, eficiencia, eficacia y calidad de servicio, que supone asumir el reto de la mejora continua. El Registro General del Ayuntamiento de Madrid no ha sido ajeno a todos los cambios operados y durante los últimos años ha realizado una gran cantidad de actuaciones que han ido orientadas en dos ejes estratégicos de actuación: la modernización y mejora de los grandes sistemas de información corporativos y, por otra parte, el desarrollo de la administración electrónica.

De esta forma, los ciudadanos pueden acudir a la presentación electrónica de las solicitudes, para los trámites y procedimientos disponibles en la sede electrónica, las 24 horas del día, durante todos los días del año.

Asimismo, con el objetivo de conseguir una administración más eficiente, accesible y cercana, el Ayuntamiento dispone en su sede electrónica de un servicio de consulta de registro que permite consultar las anotaciones de registro a través de los canales disponibles: presencial, electrónico o Sistema de Interconexión de Registros (SIR).

También es posible acceder a los justificantes de registro electrónico y comprobar su autenticidad mediante el Código Seguro de Verificación (CSV) que aparece en el mismo, utilizando el servicio de comprobación de documentos con CSV.

En esta línea de gestión municipal volcada en la atención al ciudadano, se ha implantado la digitalización, siempre que sea posible, de la documentación que los ciudadanos presenten en las oficinas de Registro convirtiendo en documentos electrónicos los documentos presentados originalmente en papel, y permitiendo su intercambio en forma de comunicaciones electrónicas seguras entre las oficinas de registro y los organismos competentes, aportando beneficios tanto al ciudadano como a las Administraciones Públicas y reduciendo los costes de valija./